Diskretion? Nein, danke!

Diskretion gibt es in deutschen Apotheken nur auf Anfrage

Es ist nicht so, als hätten wir nicht alles versucht. Es gab Linien auf dem Boden und große Schilder mitten im Raum. Ähnlich wie ein Stoppschild. Aber es hat alles nichts gebracht. Diskretion gibt es in deutschen Apotheken nur auf Anfrage. 

Natürlich hat jede Kasse einen eigenen Beratungsbereich und man ist vor der Kasse nebenan geschützt. So kann man sich auch über intime oder unangenehme Themen unterhalten. Aber da ist dieser 40-Zentimeter-Freiraum direkt neben dem Kunden. Und da gibt es quasi eine kleine Ablage, z.B. für die Tasche. Und da denken sich viele Kunden, dass man sich direkt daneben stellen kann, um schon mal sein Rezept rauszusuchen oder den Zeitungsschnipsel, den man aus der Lieblingsillustrierten ausgeschnitten hat. Man hört ja auch gar nicht richtig zu bei dem Gespräch, sondern bereitet sich nur schon mal auf seinen Auftritt vor. Und das so dicht dran am Geschehen, dass man im Zweifelsfall sowohl das Leiden als auch die Geheimzahl der Bankkarte eines völlig Fremden kennt.

Kritik unerwünscht

Dieses fehlende Diskretionsvermögen ist sowohl für den Kunden, der in diesem Moment beraten wird, als auch für uns Apotheker und PTA äußerst unangenehm. Denn diese Person, die denkt, dass man in der Apotheke Schulter an Schulter wartet, sieht ihr Fehlverhalten einfach nicht ein. Der erfahrende Mitarbeiter weiß, dass die folgende Konfrontation nicht immer gut ausgeht. Denn wenn wir eines nicht mögen, dann ist es Kritik am eigenen Verhalten oder gar an unserer Persönlichkeit.

„Dann reden Sie doch leiser!“

Folgende zwei Dinge können passieren: Um die Situation nicht allzu unangenehm zu gestalten und niemanden zu verärgern, fragen wir ganz unschuldig und nett, ob die wartende Person denn dazu gehört. Ganz selten ist das sogar der Fall („Würde ich sonst so nah dran stehen?“ „Puh, wenn Sie wüssten...“) Aber fast immer kennen sich die Beteiligten nicht. Also bittet man darum, zwei bis fünf Schritte zurück zu gehen, da es sich ja immerhin um ein vertrauliches Gespräch handelt. Aber Achtung! Auch jetzt splittet sich diese Gruppe wieder auf: In die Leute, die das Verstehen, die sich entschuldigen und brav in der Schlange warten. Aber eben zwei Meter weiter weg. Und dann gibt es diejenigen, die das gar nicht verstehen können und rumpöbeln („Dann reden Sie doch leiser!“). Und eventuell sogar gehen. Und diese Leute kann ich wiederum nicht verstehen. Denn jeder hat das Recht auf eine vertrauliche Beratung. Ohne Tipps vom nächsten Kunden, wie er denn seine Hämorrhoiden am besten behandelt, mit den Wechseljahren klarkommt oder wie er das sieht mit den ganzen Generikapräparaten („Ein Alptraum! Ich nehme nur noch das Original, nachdem mich das Generikum fast ins Krankenhaus gebracht hat!“). Zumindest hat man immer den Kunden auf seiner Seite, den man vor dieser Indiskretion geschützt hat.

Kunden mit dem "Unsichtbar-Mantel" und Granny-Fights

An manchen Tagen denke ich auch, dass es Kunden gibt, die einen Unsichtbar-Mantel tragen. Letztens standen zwei Kundinnen an der Kasse und haben gewartet. Mein Kollege war schnell etwas für sie holen. Und dann kommt eine Frau von der Seite und stellt tatsächlich vor diese beiden Kundinnen die Sonnencreme, die sie gerne kaufen wollte. Als wären die anderen Frauen gar nicht da. Und war sich keiner Schuld bewusst. Ich hoffe, das lag an der Hitze an diesem Tag. Alles andere wäre zukunftstechnisch gesehen mehr als gruselig. Und dann gibt es noch diese Menschen, die sehr in Eile sind und nicht einsehen, dass man auch mal zwei Minuten warten muss. Als würde es schneller gehen, wenn sie sich geradezu aufdrängen. Da ist die Oma noch nicht mal weg und packt vielleicht gerade noch ihr Wechselgeld in die verschiedenen Fächer, die sie dafür im Portmonee hat (weil sie das Kleingeld sonst nicht mehr unterscheiden kann) und da wird einem schon von der Seite das Rezept entgegengeworfen und die Oma gekonnt weggedrängt. Meine Kollegin hat erst neulich wieder so einen Fall gehabt. Allerdings war es ein Granny-Fight, also alte Frau gegen alte Frau. Sie sagte dann zu der drängelnden Kundin, dass sie das nächste Mal bitte warten soll, bis die andere Dame eingepackt hat. Es war nämlich nicht eine Minute vor Ladenschluss, sondern mitten am Tag. „Sowas hat MIR ja noch nie jemand gesagt. Ich werde hier nicht mehr herkommen.“ Und meine Kollegin ganz cool: „Alles klar, machen wir so.“ Und sie sagte: „Weißt du Marie, wenn mich jemand wirklich ärgert und ich das nicht an mich ranlassen will, dann verlasse ich in Gedanken meinen Körper und schwebe über der Situation. Dann kann ich drüber lachen.“

Und wenn man Phantasie sehen könnte, würde man beim Blick in die Apotheke an einigen Tagen sehen, wie alle begleitend über ihrem Körper schweben und die menschliche Hülle unter ihnen trotz aller Schwierigkeiten selig lächelt.

 

Marie Dietzsch
Apothekerin, Berlin
onlineredaktion@ptaheute.de