Warum der Apotheken-Außendienst ein Make-over braucht

Meist mehrere Mal pro Woche bekommen wir Besuch von Außendienstvertretern. Mal mehr und mal weniger schick gekleidet. Mal mehr und mal weniger fit für das Gespräch mit dem Apothekenpersonal. Und ab und zu mit Gummibärchen, Schokolade oder Sonstigem bewaffnet, um von Wissenslücken abzulenken. Da aber weder Schokolade noch Gummibärchen alles im Leben sind, bleibt so manch einer der Damen und Herren im Gedächtnis hängen. Kommen wir zu einer kleinen Auswahl der unmöglichsten Gespräche am HV-Tisch …

Die pharmakologisch Uninteressierten

Das kennen Sie sicherlich auch: Da bekommt man eine kleine Schulung im Backoffice oder am HV-Tisch und dann werden die wildesten Dinge behauptet, was denn das vorliegende Produkt so alles kann. Wenn das immer tatsächlich so sein sollte und wenn man tolle Produkteigenschaften hervorhebt, dann muss man doch wenigstens die Pharmakologie dahinter verstehen und darauf gefasst sein, dass eventuell auch mal jemand danach fragt. Ein Beispiel: „Der Hustensaft XY erhöht die Konzentration von Antibiotika in den Bronchien.“ Da dachte ich, dass das ja ganz toll ist und habe nachgefragt, wie er das denn macht. Kleiner Tipp: die Antwort „Das ist halt so“ hat noch keinen Mitarbeiter in der Apotheke jemals überzeugt.

Die Ahnungslosen

Eine junge Dame kommt mit einem Mann (sehr vermutlich ihr Chef) im Schlepptau in die Apotheke und erzählt mir etwas über die super tollen Augentropfen der Firma, für die sie arbeitet. Wie besonders die denn wären und wie viel besser als alle anderen Augentropfen. Genau, die Worte besonders und besser ohne eine Begründung überzeugen mich natürlich sofort! Der Inhaltsstoff: Hyaluronsäure. Ist natürlich was ganz Revolutionäres! Also dachte ich, dass dann ja wenigstens -für den Preis- eine vernünftige Konzentration an Hyaluronsäure in den Augentropfen sein müsste und da diese Konzentration auf dem Flyer, den sie dabei hatte, nicht zu sehen war, habe ich sie danach gefragt. Sie war doch so überzeugt von dem Produkt, da hätte das eine einfache Frage sein sollen. Aber statt einer Antwort bekam ich nur große Augen entgegen gestreckt. Hat das denn vorher noch nie jemand gefragt? Sie versuchte dann ganz hektisch, die Antwort im Flyer zu finden. Erfolglos. Bis ihr Chef sich erbarmte und die Zahl von hinten zuflüsterte. Habe die eine Packung, die wir von diesem Produkt im Automaten hatten, erst mal von Lager genommen. Und glauben Sie mir, ich kann mich im besten Willen nicht an den Namen erinnern …

Die Kreativen

Auch sehr schön folgende Produktschulung. Thema: eine neue Kontaktlinsenlösung. O-Ton: „Das Besondere an dieser Kontaktlinsenlösung ist, dass sie fremde Enzyme auf der Oberfläche der Kontaktlinsen erkennt und diese beseitigt. Aber die guten Enzyme, die quasi dahin gehören (???), die werden nicht entfernt.“ Aha. Wollte ich nicht so einfach hinnehmen. Auch wenn Biochemie nicht mein Lieblingsfach gewesen ist, wollte ich denn nun doch erfahren, wie man einen selektiven Enzymspalter in eine Kontaktlinsenlösung für 8,99 Euro wirtschaftlich ertragreich integrieren kann und was hinter dieser angeblichen Selektivität steckt. Die Antwort: „Das ist ein Betriebsgeheimnis!“

Die Aufdringlichen

Kennen Sie das, wenn Sie die Außendienst-Mitarbeiter am liebsten aus der Apotheke werfen würden? So ging es mir bei den Vertreterinnen, die damals für eine der beiden Notfallkontrazeptiva unterwegs waren. Nach Sätzen wie: „Geht immer. Der Freund kommt ohne die Freundin? Kein Problem! Unter 14? Kein Problem! Nur zur Vorsorge? Kein Problem!“ waren wir schon kurz davor. Tatsächliche Nachfragen zu der Frage „Immer?!“ wurden pampig folgendermaßen beantwortet: „Gerade SIE als junge Frau müssen doch verstehen, dass man einer anderen jungen Frau immer die Möglichkeit geben muss, eine Schwangerschaft zu verhindern.“ Die Damen wurden dann höflich gebeten, zu gehen. Und nein, wir möchten von so jemanden keine Schulung haben. Danke.

Die Merkwürdigen

Ein ganz besonders merkwürdiger Außendienst-Mitarbeiter kam hektisch hinein, legte mir ein Präparat vor die Nase und hörte für etwa zwei Minuten nicht mehr auf, zu reden. Dann ließ er die Packung und einen Bestellschein da und war auch schon wieder verschwunden…

Die Überzeugten

In manchen Firmen findet anscheinend vor der Produktschulung eine komplette Gehirnwäsche statt. Nach dem Motto: „Wir sind die Besten! Glauben Sie uns alles, was wir sagen! Hinterfragen Sie bloß nicht!“ Komplett überzeugt werden diese Menschen dann losgeschickt, um frohe Botschaften zu verteilen. Dann steht diese Frau also vor mir und sagt, wie gut ihr Produkt gegen Blasenentzündung wirkt und dass die Beschwerden nach 4 bis 7 Tagen (!!!) besser werden. Musste kurz tief durchatmen und habe ihr dann folgende Frage gestellt: „Hatten Sie denn schon einmal eine Blasenentzündung?“ Antwort: „Nein.“ Mein Kommentar darauf: „Das merkt man. Sonst wüssten Sie, dass jede Kundin über den HV-Tisch springt und einem das Produkt um die Ohren haut, wenn man erst nach 4 bis 7 Tagen eine Verbesserung merkt.“ Sie wollte noch auf drei Tage runter korrigieren, aber ich wollte ihr nicht mehr zuhören.

Aber natürlich waren das noch nicht alle Gruppen… Mein Favorit zum Schluss:

Die Homies

Und dann gibt es sie doch! Die Außendienst-Mitarbeiter, die einem ein Lächeln aufs Gesicht zaubern, sobald sie die Apotheke betreten. Das sind diejenigen, die seit langer Zeit kommen und die man mittlerweile gut kennt. Mit denen man auch mal ein paar private Worte wechselt und die durch Freundlichkeit, Wissen und Kompetenz bestechen. Ohne falsche Versprechen, ganz ehrlich und angenehm. Und vor allem nicht beleidigt, wenn man auch mal eine kritische Frage stellt oder Kritik an einem Produkt übt.

So oder so. Die kuriosen Geschichten werden nicht weniger. Machen Sie sich den Spaß und fordern Sie den Außendienstler ein wenig heraus, wenn Sie das nächste Mal Besuch bekommen. Mal schauen, ob Sie ein paar mehr Betriebsgeheimnisse herausbekommen als ich. :-)

Marie Dietzsch
Apothekerin, Berlin
onlineredaktion@ptaheute.de