Motivationsvorschlag Nr. 2: Aktives Wahrnehmen: Augen auf im Beratungsgespräch

Im Beratungsgespräch empfiehlt es sich, seine Aufmerksamkeit aktiv auf das Gegenüber zu richten. Mit einem Trick können Sie sich selbst überprüfen. | Bild: Alex Schelbert / PTAheute

Um Beratungsgespräche und die Kundenbindung zu verbessern, sollte man seinem Gegenüber stets aufmerksam sein. Eine einfache Übung hilft, die Aufmerksamkeit während der Arbeit gezielt zu trainieren.

Rabattverträge, Lieferschwierigkeiten, EDV-Probleme – sobald man in der Apotheke ein Kassenrezept vom Kunden erhalten hat, gibt es viele Gründe, konzentriert auf den Bildschirm zu schauen. Der Kunde fühlt sich jedoch deutlich besser angenommen, wenn Blickkontakt gehalten wird. Hat er den Eindruck, dass ihm die volle Aufmerksamkeit geschenkt wird, so ist es wesentlich wahrscheinlicher, dass er nicht nur seine vom Arzt verordneten Medikamente abholt, sondern noch weitere Wünsche oder Fragen äußert.

Das „Aufmerksamkeits-Quiz“

Um zu überprüfen, ob man dem Kunden wirklich aufmerksam gegenübersteht, gibt es einen Trick:

Merken Sie sich pro Kunde drei optische Besonderheiten, z. B. die Kundin trägt eine Brille, sie hat ein rotes Halstuch und auffällig gestaltete Fingernägel. Wenn Sie die gewünschten Medikamente aus der Schublade oder aus dem Backoffice holen, können Sie testen, ob das geklappt hat, und sich diese Besonderheiten vorsagen. Waren Sie doch zu beschäftigt oder abgelenkt und haben sich keine der drei Besonderheiten merken können? Dann holen Sie dies nach, sobald Sie mit den Medikamenten in den HV zurückkehren.

Komplimente situationsbedingt äußern

Übrigens: Wenn es zur jeweiligen Situation passt, dürfen Sie Ihren Kunden auch gerne ein Kompliment machen, z. B. „Ihre Halskette gefällt mir sehr gut!“ oder „Haben Sie diesen Schal selbst gestrickt? Das Muster sieht sehr kompliziert aus!“.

Doch machen Sie bitte nur ernstgemeinte Komplimente. Finden Sie nichts, was Ihnen ehrlich gut gefällt, dann verzichten Sie besser darauf.

Auf der Suche nach dem Positiven

Eine besondere Herausforderung stellen in diesem Kontext Kunden dar, die uns zunächst unsympathisch erscheinen. Doch auch hier lässt sich durch aktives Wahrnehmen die Situation positiv beeinflussen. Beobachten Sie diesen Kunden einmal genauer und machen Sie es sich zur Aufgabe, mindestens einen positiven Aspekt an der Person zu finden. Ist die Frisur vielleicht besonders ansprechend? Werden bei jedem Besuch ein paar Münzen in die Sammelbüchse für notleidende Kinder geworfen? Oder wurde Größe bewiesen, um sich für eine Unfreundlichkeit bei Ihnen zu entschuldigen?

Je mehr Sie sich darauf konzentrieren, Ihre Kunden aufmerksam wahrzunehmen und ihnen positiv sowie aufgeschlossen gegenüberzustehen, desto mehr werden Beratungsgespräche für beide Seiten zufriedenstellend verlaufen. Produktverkäufe, die aus diesen Beratungen entstanden sind, vermitteln Erfolgserlebnisse und machen Lust auf das nächste Gespräch.

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