mein Beruf: Kommunikation: Neinsagen will gelernt sein

Das Neinsagen bedeutet im Grunde genommen, eine Grenze zu setzen. Grenzen können unterschiedlicher Art sein: Sie können körperlich, zeitlich, ethisch, emotional, sozial oder materiell sein. Niemand hat das Recht, uns in der Apotheke ungewollt körperlich zu nahe zu kommen, sich in die Organisation des Unternehmens einzumischen, was die Überschreitung einer zeitlichen Grenze bedeutet, oder uns zu beleidigen, was sowohl ethisch, emotional wie auch sozial ein No-Go ist. Grenzen können auf ganz unterschiedliche Art und Weise gesetzt werden. Das Neinsagen ist eine von vielen Möglichkeiten und lässt sich in der Apothekenpraxis gut anwenden.

Nein, das ist gar nicht so leicht

Wem das Neinsagen schwerfällt, kann Ursachenforschung betreiben und sich fragen, warum das so ist. Vielleicht führt diese Suche zu einer Lösung, vielleicht aber auch nicht. Die Einflüsse, die uns prägen, sind umfangreich – sie reichen von Erziehung, gesellschaftlichen Normen, gewählten Vorbildern bis hin zum eigenen Charakter. Wichtig ist vorrangig, sich selbst einzugestehen, wenn ein Nein eine Herausforderung darstellt. Dann gilt es, nach Umsetzungshilfen Ausschau zu halten.

Interessant ist ja: Ein Nein fällt nicht immer gleich schwer. Die Suche nach den Unterschieden ist der erste wichtige Schritt. In welchen Situationen ist es leichter, Nein zu sagen, und in welchen Situationen fällt es schwerer? Für den einen ist die Verteidigung der eigenen Grenzen schwierig. Für den anderen ist es kaum möglich, eine Bitte auszuschlagen. Manchmal kommt es einem vor, als würden Kunden versuchen, uns mit allen Tricks und Kniffen ein Ja abzuringen. Da wird geschmeichelt oder wir werden als Helfer und Retter dargestellt, damit die Kunden erreichen, was sie wollen. 

Andere Varianten sind Drohungen, das Vermitteln von Schuldgefühlen, die Betitelung als inkompetent und faul oder der Appell an das Verantwortungsbewusstsein. Mit der Realität hat das meistens nichts zu tun, es ist eher ein Spiel und ein Abspulen von gelerntem Verhalten, um sich durchzusetzen. Ob auf Druck oder Verführung, auf irgendwas reagieren wir anfällig. Es ist hilfreich zu erkennen, auf welche der „Maschen“ wir am ehesten reinfallen – auch wenn diese nicht böse gemeint sind. Aus welchem Grund sagen wir Ja, und wird das bewusst oder unbewusst ausgenutzt?

Angst vor Reaktionen?

Ein Nein hat Konsequenzen und die Reaktionen der Kunden auf ausgeschlagene Wünsche können bösartig sein. Sie können wütend, ungehalten oder laut werden. Wo früher die Angst grassierte, dass Kunden nicht wiederkommen, ist es heute die Sorge vor schlechten Bewertungen im Internet. Das ist unangenehm und kann angsteinflößend sein, was jedes weitere Nein noch schwieriger macht. Irgendein Grund lässt sich immer finden, um dann doch Ja zu sagen, allerdings hat das seinen Preis.

Es macht vieles leichter, wenn man sich einen Zusammenhang vor Augen führt: Ja und Nein bedingen sich. Nicht jede Entscheidung fällt leicht, aber zu jedem Nein gibt es immer auch ein Ja zu entdecken. Ein Ja zu dem, was wir selbst möchten oder was das Unternehmen gerade braucht. Die Frage darf dementsprechend lauten: „Aus welchem Grund darf mir das Nein an dieser Stelle leichtfallen?“

Ein Nein kann man variieren

Wer sich dafür entscheidet, öfter mal das Nein als Gestaltungsmittel für den eigenen Arbeitsalltag zu nutzen, kann das am besten höflich und mit offenen, ehrlichen Worten tun –und der ein oder anderen Strategie. Je nach Situation, nach Anliegen und nach Kunde gilt es zu entscheiden, was das beste Vorgehen ist.

• Rechtliche Grenzen einhalten und nach Alternativen suchen: Wenn ein Kunde gern eine Clobetasolcreme ohne ärztliche Verschreibung hätte, kann ein Nein für sich stehen und braucht keine Rechtfertigung. In der Kommunikation mit dem Kunden ist es jedoch sinnvoll, Verständnis für den Wunsch zu äußern. „Es gibt sicher einen Grund, warum Sie nach diesem verschreibungspflichtigen Medikament fragen. Würden Sie mir verraten, wofür Sie es brauchen? … Ah, für den Hautausschlag, das verstehe ich.“ Durch Rückfragen lässt sich mit dem Kunden zusammen eine Alternative entwickeln. Davon haben beide Seiten mehr als von einem vorschnellen Kommunikationsstopp durch ein harsches „Das geht nicht“.
• Ein klares Nein: Das gilt insbesondere bei übergriffigem Verhalten. So zum Beispiel, wenn der Kunde beginnt, sich selbst in der Sichtwahl zu bedienen oder aggressiv und beleidigend wird. An dieser Stelle darf und sollte sogar ein klares Nein zum Einsatz kommen – je klarer und unmissverständlicher, desto besser. Eine derartige Grenzüberschreitung muss in keiner Weise toleriert werden. Selbst wütend zu werden und das auch zu zeigen, verstärkt meist das Problem nur. Klarheit, Ruhe und Konsequenz sind an dieser Stelle gute Begleiter. Dem Kunden ist möglicherweise nicht bewusst, eine (räumliche) Grenze überschritten zu haben. Ihm die Regeln aufzuzeigen, ist legitim – schließlich hat das Apothekenpersonal Hausrecht.
• Das Nein begründen: Einige erklärende Worte tragen zum besseren Verständnis bei. Beispiel: Eine Kundin kommt am Nachmittag mit einem Rezept über Kompressionsstrümpfe bei Veneninsuffizienz und möchte zum Anmessen nicht noch einmal wiederkommen. Die Begründung, dass eine Messung in dem Moment nicht möglich ist, weil ansonsten die Strümpfe später nicht korrekt sitzen, hilft der Kundin zu verstehen, dass das Nein nur zu ihrem Besten ist.
• Ein „Jein“ und damit einen Kompromiss anbieten: Wenn beispielsweise eine Rezepturverordnung vorgelegt wird mit der Bitte um umgehende Anfertigung, ist es unter Umständen nur möglich, einen Teil zu erfüllen (die Rezeptur anzufertigen) und den anderen Teil nicht (sie sofort herzustellen). Wenn am gleichen Tag keine Herstellung möglich ist, aber am nächsten Tag schon, wäre das für die Kundin trotzdem hilfreich.
• Sich bedanken: Auf diese Weise kann Wertschätzung vermittelt werden. Vorstellbar ist folgende Situation: Die Apotheke ist überfüllt und ein Kunde zeigt am HV eine volle Tasche mit seinen aktuellen Medikamenten vor, um sie einer Medikationsanalyse unterziehen zu lassen – ohne Termin. Die Antwort kann heißen: „Herzlichen Dank für die Anfrage. Lassen Sie uns nach einem passenden Termin schauen, damit wir uns Zeit für Sie nehmen können“. Ein Nein steht zwar hinter dieser Aussage, ist aber freundlich verpackt. Wenn jemand um Hilfe oder Unterstützung bittet, ist das immer ein Kompliment. Da ist es angebracht, sich für dieses Vertrauen zu bedanken, selbst wenn diese Aufgabe aus zeitlichen Gründen im Moment nicht angenommen werden kann.
• Das Gegenüber um Verständnis bitten: Apotheken sind auch Grenzen gesetzt. Klassischer Fall: Es ist Samstag und einem Kunden ist sein Medikament gegen Bluthochdruck ausgegangen. Er hätte in der Apotheke gern „nur so vier Tabletten zur Überbrückung bis Montag“. Dem Bittenden ist unter Umständen nicht bewusst, welche Folgen ein Entgegenkommen für den verantwortlichen Apotheker hat. Zurzeit wäre es eine Straftat. Mit einer Erläuterung plus der Frage: „Was würden Sie denn an meiner Stelle tun?“ kann beim Gegenüber Verständnis für die Situation geweckt werden. Dann ist derjenige eher bereit, den Gang zur Notdienstpraxis auf sich zu nehmen.

Ein Nein darf für sich stehen

Ein Nein ist ein ziemlich kraftvolles Wort. Meist umschreiben wir ein Nein mit Formulierungen, wie „das ist leider nicht möglich“ oder „bedauerlicherweise geht das nicht“. Manchmal braucht es mehr Klarheit – und ein Nein darf allein stehen, wenn es nötig ist. Eigentlich ist es eine einfache Sache: Wer Ja sagt, kann auch Nein sagen. Jeden Tag gilt es aufs Neue, die Zusammenarbeit zwischen Kunden und Apotheke in die richtige Bahn zu lenken. Es gilt, sich treu zu bleiben, Grenzen zu setzen und in Alternativen zu denken. Der Konsens, wann und wie das Team in der Apotheke Nein sagt, gestaltet das Profil der Apotheke und fördert den Respekt der Kunden gegenüber dem Personal. •