Kunde schreit am Telefon

Wenn wir wütend sind, wünschen wir uns Kontrolle über die Emotionen und das Verhalten unseres Gegenübers. Wir werfen ihm Dinge an den Kopf, die ihn zu einer Reaktion zwingen sollen. Daher ist die erste und wichtigste Regel bei wütenden Kunden: Ignorieren Sie Sätze wie z. B. „Wissen Sie überhaupt, was Sie tun?“ oder Beleidigungen. Antworten Sie darauf nicht.

Hören Sie stattdessen einfach zu und lassen Sie den Kunden erst einmal Dampf ablassen, ohne ihn zu unterbrechen. Das ist manchmal gar nicht so einfach. Doch wenn Sie auf den Inhalt achten und die unfreundlichen Formulierungen ausblenden, funktioniert das meist ganz gut. Stellen Sie erst einmal keine Fragen und versuchen Sie auch noch nicht das Problem zu lösen. Erst einmal darf der Kunde sich ärgern. 

Zuhören ist ein Teil des Berufes und das können Sie gut. Akzeptieren Sie einfach, dass der Kunde sich gerade ärgert. Menschen denken und fühlen unterschiedlich. Überlegen Sie sich schon einmal, was Sie an der Stelle des Kunden gerade brauchen würden. Eine gute Formulierung kann jetzt sein „Ich bemerke, Sie ärgern sich richtig.“

Äußern Sie Ihr Bedauern über das, was passiert ist. Ganz egal, wer den Fehler gemacht hat. Der Kunde hat ein Problem und „tut mir leid“ ist kein Schuldeingeständnis, sondern nur Ausdruck des Bedauerns. Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde Ihnen die Chance gibt, noch einmal mit ihm darüber zu sprechen.

Ist der Kunde nun ruhiger, können Sie anfangen, ihm zu helfen. Benutzen Sie dabei immer „Ich-Formulierungen“ und vermeiden Sie „wir“ und „man“. So signalisieren Sie, dass Ihnen der Fall persönlich wichtig ist. 

Bieten Sie dem Kunden eine Lösung an und fragen Sie nach, was er dazu denkt: „Was wäre eine gute Lösung?“ oder „Angenommen, ich mache das …, wäre das für Sie okay?“. Wenn Sie bemerken, dass Sie zu aufgewühlt sind, um eine Lösung herbeizuführen, bieten Sie lieber einen Rückruf an und melden sich nach einer kurzen Erholungspause bei dem Kunden. In dieser Zeit hat auch der Kunde Gelegenheit, sich etwas zu beruhigen.

Wenn es beispielsweise um viel Geld geht und der Kunde vor allem die Schuldfrage klären will und nicht an einer Lösung des Problems interessiert ist, holen Sie sich die Rückendeckung Ihres Chefs. Falls nötig, geben Sie den Fall nun ab und riskieren Sie nicht, selbst möglicherweise eine falsche Entscheidung zu fällen, die Auswirkungen auf die ganze Apotheke haben kann. Das belastet nur und macht ein schlechtes Gefühl.

Reflektieren Sie auch nach einem solch anstrengendem Gespräch gemeinsam mit Kollegen einmal, was hätte besser laufen können und wann Sie beispielsweise ein Gespräch schon einmal gut gelöst haben und was dort anders gelaufen ist. Vermeiden Sie auf jeden Fall, über den Kunden zu lästern. Das prägt Sie nur negativ. Werten Sie lieber aus, was gut gelaufen ist.