Was tun, wenn der Kunde am Telefon schreit?

Wenn wir wütend sind, wünschen wir uns Kontrolle über die Emotionen und das Verhalten unseres Gegenübers. Wir werfen ihm Dinge an den Kopf, die ihn zu einer Reaktion zwingen sollen. 

Daher ist die erste und wichtigste Regel bei wütenden Kunden: Ignorieren Sie Sätze wie „Wissen Sie überhaupt, was Sie tun?“ oder auch Beleidigungen. Antworten Sie darauf nicht, denn das Gegenüber wird mit keiner Ihrer Antworten zufrieden sein. Auch trägt dies nicht dazu bei, die Situation zu beruhigen.

Statt auf das Gesagte sofort einzugehen, empfiehlt es sich, zuzuhören. Lassen Sie den Kunden erst einmal Dampf ablassen, ohne ihn zu unterbrechen. Das erfordert etwas Übung, denn natürlich fühlt man sich durch die Vorwürfe schnell angegriffen und möchte sich verteidigen oder erklären.

Ein Trick kann sein, nur auf den Inhalt zu achten und die unfreundlichen Formulierungen auszublenden. Stellen Sie erst einmal keine Fragen und versuchen Sie auch noch nicht das Problem zu lösen. Erst einmal darf der Kunde sich ärgern. 

Zuhören ist ein Teil des Berufes und das können PTA gut. Den Ärger und die Wut des Kunden darf man hierbei nicht persönlich nehmen. Denn er ärgert sich nicht über sie persönlich, es sind die Umstände, die ihn aufgebracht haben.

Und so kann es hilfreich sein, wenn Sie Ihr Bedauern über das, was passiert ist, äußern. Dabei spielt es keine Rolle, wer den Fehler gemacht hat. Der Kunde hat ein Problem und „tut mir leid“ ist kein Schuldeingeständnis, sondern nur Ausdruck des Bedauerns. 

Bedanken Sie sich dafür, dass der Kunde Ihnen die Chance gibt, noch einmal mit ihm darüber zu sprechen. Häufig trägt das schon dazu bei, dass der Kunde sich etwas beruhigt, denn er fühlt sich in seinem Ärger gesehen.

Ist der Kunde nun ruhiger, können Fragen gestellt werden, um herauszufinden, wie das Problem gelöst werden kann. Benutzen Sie dabei immer „Ich-Formulierungen“ und vermeiden Sie „wir“ und „man“. So signalisieren Sie, dass Sie den Fall ernst nehmen und um eine Lösung bemüht sind. 

Wenn Sie eine Lösung vorschlagen, fragen Sie nach, was der Kunde dazu denkt, z. B. mit „Angenommen, ich mache das …, wäre das für Sie okay?“. Sie können den Kunden aber auch direkt fragen, was aus seiner Sicht hilfreich wäre. 

Wenn das Problem nicht schnell zu lösen ist, eine Rückversicherung im Team oder bei Vorgesetzten nötig ist, können Sie einen Rückruf anbieten. Das geht selbstverständlich auch, wenn Sie bemerken, dass Sie die Situation doch etwas mehr aufgewühlt hat und durchatmen müssen. In dieser Zeit hat auch der Kunde Gelegenheit, sich etwas zu beruhigen.

Wenn es beispielsweise um viel Geld geht und der Kunde vor allem die Schuldfrage klären will oder der Kunde nicht an einer Lösung des Problems interessiert ist und sich nicht beruhigen lässt, holen Sie sich die Rückendeckung Ihres Chefs. 

Falls nötig, geben Sie den Fall nun ab und riskieren Sie nicht, selbst möglicherweise eine falsche Entscheidung zu fällen, die Auswirkungen auf die ganze Apotheke haben kann. 

Reflektieren Sie nach einem solch anstrengenden Gespräch gemeinsam mit Kollegen, was hätte besser laufen können und wann Sie beispielsweise ein Gespräch schon einmal gut gelöst haben und was dort anders gelaufen ist. Vermeiden Sie auf jeden Fall, über den Kunden zu lästern. Das prägt Sie nur negativ. Werten Sie lieber aus, was gut gelaufen ist.